Interview de Olivier Arnoux, SVP Guest Experience & Satisfaction du Groupe Accor sur la qualité de service

Kurt Salmon organisait le 9 avril dernier une conférence sur le thème de la qualité de service dans le cadre de l’observatoire de la performance de l’immobilier Social.

A cette occasion, nous avions le plaisir d’accueillir comme invité Olivier Arnoux, SVP Guest Experience & Satisfaction du Groupe Accor. Olivier Arnoux a développé la démarche de qualité de service pour la marque Sofitel et déploie la même approche pour les marques Ibis. Nous retiendrons de son intervention les principaux éléments suivants :

  • Le champ de l’expérience client s’est considérablement élargi dans un environnement aujourd’hui totalement digitalisé. Les nouvelles technologies sont désormais au cœur de la relation client qui ne se cantonne plus au séjour mais bien plus en amont (réservation et préparation du séjour) et en aval (‘e-réputation’ : commentaires clients, photos publiées sur le net…). La chaine de valeur s’est déplacée.
  • Dans ce nouveau contexte, le groupe Accor a mis en place un plan digital de grande ampleur afin de répondre à ces nouveaux enjeux. La réflexion menée sur le sujet a porté tant sur la relation client (comment fluidifier mon parcours client ? quels services offerts ?…) que sur les collaborateurs (quels équipements digitaux pour renforcer la performance ?)
  • Au sein du Groupe Accor, la qualité de service repose sur 3 dimensions fondamentales et complémentaires :
    • La maîtrise des standards : le cadre, les produits, les procédures, le niveau de service… Les standards doivent me permettre de garantir que mes produits et services sont à la hauteur de la marque et ce de manière homogène sur mes territoires.
    • La personnalisation de la relation : être capable d’adapter mon niveau de relation à l’histoire, aux attentes et aux besoins de mes clients.
    • L’émotionnel : comment apporter le petit plus qui fait la différence auprès de mes clients et qui repose sur les collaborateurs et leur capacité d’initiative.

 

Leave a Comment