Pour une approche globale de la performance opérationnelle

Article rédigé par Julien PHELIP.

« Nous devons repenser fondamentalement l’ensemble de la chaine logement pour produire plus, mieux, avec plus d’efficacité. »[1]. Benoist Apparu illustre la tension à l’œuvre dans le secteur du logement social : d’une part, des besoins croissants, pour faire face à la crise du logement mais aussi en réponse aux évolutions sociétales – développement durable, vieillissement, etc ; d’autre part, une « réduction inéluctable des budgets des pouvoirs publics »[2].

Les bailleurs sociaux sont engagés depuis des années dans des démarches d’optimisation, au coup par coup, pour améliorer leurs résultats : plans d’action pour réduire la vacance des logements, amélioration du processus de recouvrement, adaptation des organisations, développement des outils de pilotage de l’activité, etc. Aujourd’hui, les contraintes économiques et les exigences sont telles qu’elles provoquent un changement d’échelle : les démarches de progrès deviennent globales et systématiques pour permettre aux organismes HLM de poursuivre leurs missions et faire face aux évolutions actuelles et futures.

La performance opérationnelle ne se limite à la réduction des coûts

Même si la réduction des coûts de fonctionnement (environ 20% des loyers, dont 2/3 de masse salariale) est  un enjeu d’un projet d’amélioration de la performance opérationnelle, celle-ci ne se limite pas à ce seul objectif ; elle est aussi l’occasion de mettre en œuvre une démarche globale. En effet, la réduction des coûts trouve rapidement ses limites alors même qu’une démarche de ce type doit être l’occasion d’une véritable remise en cause de l’organisation et des process afin de parvenir à un optimum entre moyens déployés et résultats obtenus. A travers ces démarches, les bailleurs sociaux cherchent également à consolider des organisations qui sont souvent le fruit de rapprochements opérés rapidement au cours des dernières années, ainsi qu’’à  améliorer le service rendu aux occupants et les indicateurs de gestion.

Le triangle de la performance

De ce fait, les axes d’analyse sont multiples :

  • Réflexion sur les organisations et en particulier sur le niveau de centralisation / décentralisation des activités et la (re)structuration des groupes auxquels ils appartiennent,
  • Amélioration des modes de fonctionnement par l’optimisation et la maîtrise des processus,
  • Mise en place de politiques managériales et de gestion des ressources humaines stimulant les progrès continus qu’ils soient individuels ou collectifs,
  • Réduction des postes de dépense par l’optimisation des politiques achat et la réalisation d’investissements techniques (informatique, téléphonie, affranchissement,…) avec des temps de retours rapides.

 La nécessaire prise en compte du contexte spécifique du secteur

Même si le fonctionnement et le management des bailleurs sociaux est comparable au fonctionnement d’une entreprise privée, ils se distinguent par la vocation des missions qui leur sont dévolues au regard des ambitions des politiques publiques qui déterminent le champ et les modalités d’intervention de ces organisations.

Toutefois, de nombreuses marges de manœuvre existent et permettent d’atteindre des progrès significatifs. Les organismes doivent faire preuve d’ambition et d’originalité pour explorer toutes les solutions envisageables comme par exemple les possibilités de mutualisation inter-organismes pour bénéficier d’économies d’échelle ou gagner en puissance d’achat, le recours à des modes de production alternatifs (VEFA, CPI) pour répondre avec flexibilité à une croissance ponctuelle de l’activité, la dématérialisation de certains flux (exemple : les avis d’échéance) ou le développement de certains outils (extranet fournisseurs et clients).

L’équation des bailleurs sociaux consiste à résoudre la difficulté suivante : comment préserver le niveau de la qualité du service rendu tout en étant soumis à des contraintes de plus en plus fortes. L’expérience montre qu’il n’y a pas de contradiction entre les deux termes ; bien au contraire, une des conditions de la qualité de service c’est la mise en œuvre d’une organisation optimisée et performante. Il faut d’ailleurs souligner, sur cette question, que les bailleurs sociaux ont appris de longue date à gérer un équilibre entre contraintes économiques et qualité de service, qualité de service parfois innovante et pouvant servir de modèle à d’autres opérateurs, y compris privés.

La recherche d’une meilleure performance permet de dégager des ressources en vue du développement et de la modernisation du patrimoine.

La réussite passe par la mise en œuvre…

 Les pistes de progrès sont très souvent simples à identifier. Tout l’enjeu réside alors dans la capacité de mise en œuvre ce qui suppose de progresser de manière déterminée en tenant compte des contraintes internes et externes. Les ressorts de la réussite de ce type de projet sont les mêmes que dans d’autres secteurs :

  • Donner du sens et de la perspective en inscrivant la démarche dans une stratégie globale ;
  • Hiérarchiser les actions par degré de priorité ;
  • Combiner des actions faciles à mettre en œuvre permettant des bénéfices immédiats avec des actions de fond permettant des bénéfices importants à moyen terme ;
  • Responsabiliser le management intermédiaire dans l’atteinte des résultats ;
  • Communiquer et associer les collaborateurs ;
  • Piloter les progrès.

En définitive, le contexte oblige les bailleurs sociaux à s’interroger plus qu’avant sur leur performance opérationnelle en analysant le rapport entre objectifs poursuivis, moyens mobilisés et résultats obtenus. L’amélioration des performances relève des mêmes mécanismes que dans d’autres secteurs s’agissant des leviers d’amélioration et des facteurs de réussite des projets. La vertu de ces démarches, au-delà des gains chiffrables, est d’inciter à une réflexion innovante sur les marges de manœuvre dont dispose toute organisation dès lors qu’elle s’interroge sur ses modèles et sur l’allocation de ses ressources.


[1] Benoist APPARU, secrétaire d’Etat chargé du Logement et de l’Urbanisme, discours de clôture du congrès de l’Union Sociale de l’Habitat, 30/09/2010
[2] Ibid

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