Le Lean Management – Améliorer la qualité du service rendu aux locataires en considérant les conditions d’exercice du métier des collaborateurs de l’organisme

Article rédigé par Julien PHELIP en collaboration avec Philippe VARENNES

Une démarche adaptée à l’enjeu de gain en performance opérationnelle dans l’immobilier social

Appliqué depuis longue date dans le secteur industriel et depuis quelques années avec succès, dans les services, le Lean management apparaît être un levier d’optimisation des processus particulièrement adapté aaux contraintes et enjeux liés au secteur du logement social et ce pour plusieurs raisons :

  • La qualité de service rendu est mise au cœur du dispositif, en identifiant les besoins et attentes du locataire et des partenaires de l’organisme,
  • Les processus sont optimisés et accélérés en identifiant les tâches inutiles ou redondantes,
  • Le système de management est rendu plus performant en simplifiant le reporting, en fluidifiant la remontée des problèmes et en accélérant leur traitement,
  • L’ensemble des collaborateurs sont impliqués dans la démarche par des ateliers ciblés où les idées d’améliorations sont testées et mises en œuvre.

Une démarche éprouvée, trouvant ses racines dans les méthodes de production de Toyota

Inspiré des méthodes de production mises en place par les ingénieurs de Toyota au sein du Toyota Production System (TPS), dans la deuxième moitié du vingtième siècle, puis théorisé par des chercheurs américains du MIT (Massachussetts Institute of Technology) à la fin des années quatre-vingt, le Lean Management a été depuis, fortement déployé dans l’industrie puis dans les services.

S’intéressant au processus de fabrication et de production, il consiste à la recherche puis à la suppression des tâches à non valeur ajoutée, celles considérées comme du gaspillage : véritable levier du changement, le Lean a ainsi pu démontrer son intérêt et son efficacité dans des contextes parfois difficiles.

Appliqué au domaine de l’Immobilier social, la démarche consiste ainsi à répondre rapidement et de manière satisfaisante aux demandes des locataires, clients et partenaires des organismes, en engageant le minimum d’énergie et en améliorant sans cesse les conditions d’exercice des collaborateurs.

L’approche Lean Management est en effet surtout pragmatique ; elle se décline en 4 étapes : il ‘agit de définir les attentes de l’organisme et des locataires pour valider ensuite les objectifs d’amélioration ; puis de mesurer la performance de l’existant et d’identifier les opportunités majeures ; de tester et adapter les solutions dans un objectif de déploiement pour enfin contrôler la performance du processus et l’améliorer en continu.

Une démarche permettant de placer le collaborateur au cœur des travaux et de profiter ainsi de son expertise

Démarche participative par excellence le Lean place le collaborateur au cœur des travaux ; à chaque étape son expertise est en effet mise à contribution. Ce dernier dispose, à l’évidence, d’une connaissance toute particulière des difficultés de l’organisation et des modes de fonctionnement des processus de l’immobilier social.

Ainsi, lors de l’analyse de l’existant, un groupe de travail est constitué afin de reconstituer les modes de fonctionnement tel qu’appliqué au sein de l’organisme. Les collaborateurs identifieront les activités à faible valeur ajoutée ainsi que les éventuels « gaspillages ».

La recherche et la définition des pistes d’amélioration est également conduite en groupe de travail par les collaborateurs intervenants sur le processus. Ces ateliers sont l’occasion de partager les visions d’un fonctionnement optimisé et d’aboutir à un consensus sur les actions correctives à mettre en place.

Enfin, le plan d’action amélioration est porté par les collaborateurs intervenant sur le processus ; ils deviennent responsables du lancement et de la mise en œuvre des actions correctives.

Des facteurs à considérer pour mener avec succès un projet Lean

Les travaux ne doivent pas conduire à revoir l’ensemble des processus. Il convient de privilégier ceux représentant les plus forts enjeux en termes d’optimisation des flux, d’amélioration de l’efficacité et d’amélioration de la qualité de service rendu aux locataires.

D’autre part, le succès du Lean est sans nul doute lié à la méthode qui permet de faire travailler ensemble managers et opérationnels pour gagner en performance opérationnelle.

Enfin, cette démarche est empreinte de pragmatisme : elle se concentre en effet sur des actions prioritaires, réalistes et applicables rapidement.

Afin de pérenniser ces actions, le passage de témoin entre l’équipe projet, animatrice de la démarche, et les collaborateurs de l’organisme doit pouvoir être anticipé en créant notamment une instance hebdomadaire de suivi de la mise en œuvre des actions d’améliorations

 julien.phelip@kurtsalmon.com

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