Interview de Yannick Girault – chef de mission Stratégie relations aux publics de la DGFIP – Ministère des finances sur la qualité de service

Kurt Salmon organisait le 9 avril dernier une conférence sur le thème de la qualité de service dans le cadre de l’observatoire de la performance de l’immobilier Social.

A cette occasion, nous avions le plaisir d’accueillir comme invité Yannick Girault – chef de mission Stratégie relations aux publics de la DGFIP – Ministère des finances. Nous retiendrons de son intervention les principaux éléments suivants :

  • Le numérique a transformé la relation entre les usagers et la DGFIP. De nombreux outils ont été développés pour simplifier les procédures et donner accès à plus d’information, réduire la charge administrative (exemple du portail permettant de faire ses déclarations de revenus en ligne).
  • Dans un contexte contraint en termes de moyens, il s’agit d’apporter plus de service :
    • Personnaliser et individualiser le service
    • Développer le multicanal
    • Donner plus d’autonomie à l’usager et le rendre actuer des processus
    • Rendre plus compréhensible l’action de la DGFIP
    • Capter des retours d’expériences clients
    • Développer l’instantanéité
    • Diversifier les outils de mesure de la qualité
    • Développer la proactivité de l’administration….
  • L’ensemble de ces démarches doit se faire en préservant la confiance qu’ont les usagers en l’administration : c’est sur cette confiance que reposent les taux de déclaration, de recouvrement, de contentieux…
  • Pour améliorer la qualité, traiter les demandes dans le respect des standards et des procédures ne suffit pas. Il faut identifier les causes de ces demandes pour en réduire leur nombre.

 

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