Comment lutter efficacement contre la vacance en secteurs détendus ? Interview de Saumur Habitat

Interview de Sandrine DUPARCQ, Directrice de la Gestion locative et Laurence YVON Responsable de la Gestion locative

Saumur Habitat est un office public de l’habitat de près de 4 000 logements situé à Saumur en région Pays de la Loire. Le patrimoine est concentré majoritairement sur Saumur et ses communes associées avec une implantation significative en Zone Urbaine Sensible/QPV.

Le territoire Saumurois est caractérisé par des difficultés économiques (taux de chômage important) et sociales (population fragile) sans croissance démographique.

Malgré un plan de lutte contre la vacance mis en place en 2010 qui comprenait des axes forts en termes de stratégie patrimoniale, politique de loyers ou stratégie commerciale, le niveau de vacance de plus de 3 mois a fortement augmenté ces dernières années (plus de 12% en janvier 2016 avec un délai moyen de remise en location de 42 jours).

Face à ces constats, Saumur Habitat s’est adjoint fin 2016 et début 2017 les services de Wavestone afin de réaliser dans un premier temps une analyse stratégique patrimoniale, organisationnelle et commerciale de la situation de Saumur Habitat au regard de la problématique de la vacance, puis dans un second temps d’élaborer un plan d’action de lutte contre la vacance.

Dix mois plus tard, nous interrogeons Sandrine DUPARCQ, Directrice de la Gestion locative et Laurence YVON Responsable de la Gestion locative sur l’évolution de la vacance suite à notre intervention et dressons avec elles le bilan.

 

Où en est aujourd’hui la vacance chez Saumur Habitat ? Quelle évolution avez-vous pu constater ?

Rappelons le contexte au moment de notre intervention : Saumur est une commune en décrochage dans une région privilégiée qui souffre de l’attractivité d’Angers, de Cholet et de Nantes. Le marché locatif social est très détendu et concurrencé par le parc locatif privé, avec des demandeurs de logements souvent retraités et bénéficiant de ressources faibles. Un taux de vacance commercial chez Saumur Habitat dépassant les 7% et préoccupant du fait de son augmentation et de l’accroissement de la vacance de longue durée (plus de 3 mois).

Sandrine DUPARCQ, Laurence YVON : Nous avons mis en œuvre le plan d’action visant à réduire la vacance de nos logements à partir de février 2017. Les éléments de contexte n’ont pas évolué mais la vacance au sein de l’organisme a entamé une transformation clef pour les années à venir . Pour bien le comprendre, il faut dissocier la vacance technique, la vacance commerciale et la vacance structurelle (vacance de plus de 3 mois). La vacance totale en % de loyers ne s’est pas dégradée depuis janvier 2017 et avoisine les 8,5%. Des efforts importants ont été menés sur des logements en situation de vacance structurelle et notamment sur les logements qui sont vacants depuis plusieurs années. Par un phénomène de vases communicants, certains logements en situation de vacance structurelle sont passés en vacance technique et d’autres ont été ciblés à la démolition. Ces logements en cours de réhabilitation ou réhabilités sont reloués plus facilement et permettent de dégager à nouveau des recettes.

Il faut également souligner que le marché des T2 et T3 est saturé à Saumur et la vacance réelle porte sur les grandes typologies. Des opérations de restructuration, de réhabilitation et de démolition sont en cours afin de poursuivre la requalification de groupes immobiliers permettant de proposer une offre de logements correspondant mieux aux attentes des locataires. Ce renouvellement de patrimoine permettrait de limiter le phénomène de la vacance.

Si le taux de vacance augmentait progressivement depuis plusieurs années, l’année 2017 est une année charnière qui a permis d’inverser la tendance.

La démarche participative associant les collaborateurs avait abouti à la formalisation de 56 actions réparties sur 3 chantiers :

  • Définition de l’organisation
  • Elaboration d’une stratégie marketing et d’un plan de communication
  • Evolution des outils fournis aux collaborateurs

 

Quels sont, parmi ces axes, ceux qui ont été retenus ?

Sandrine DUPARCQ, Laurence YVON : Finalement 18 actions ont été retenues sur les 3 chantiers.

L’accent a été mis sur la dimension commerciale afin de remettre le locataire au cœur de l’action de Saumur Habitat.

Un travail conséquent a été réalisé pour mettre en place une nouvelle organisation reposant sur des secteurs géographiques et permettant un partage de la connaissance du patrimoine entre les collaborateurs de la gestion commerciale à la gestion de la maintenance et des travaux. Les locaux ont été aménagés afin de permettre la constitution de ces pôles d’expertise géographique et des réunions de secteur sont animées régulièrement afin de favoriser le partage de ces informations. Un outil opérationnel de suivi de la vacance est le support de ces réunions. Il responsabilise les collaborateurs et permet d’identifier très rapidement les conséquences des efforts fournis.

Par ailleurs, une réflexion avait été menée sur les processus afin de raccourcir les délais d’intervention technique, d’accueil des locataires et faciliter la réalisation des états des lieux d’entrée et de sortie. Les processus ont été repensés et des enquêtes de satisfaction sont désormais soumises aux locataires par voie dématérialisée et sur des tablettes portables dont sont équipés les gérants immobiliers. Les retours de ces enquêtes nous permettent d’axer nos actions vers la satisfaction locataire.

Enfin, l’optimisation de la réservation des véhicules de fonction a permis de limiter les dépenses avec une utilisation partagée entre les différents services.

 

Quelles actions vous semblent avoir été décisives ? Quel bilan faites-vous de la démarche ? Quels sont selon vous les apports spécifiques de la méthodologie utilisée ?

Sandrine DUPARCQ, Laurence YVON : Un ensemble d’actions a été mis en place. Il est difficile d’isoler l’effet de chaque action. Pour autant, la nouvelle organisation qui se met en place a permis de fluidifier les échanges entre les collaborateurs mais également de les remotiver sur leur périmètre d’intervention. Cependant la conduite du changement n’est pas encore terminée pour obtenir l’adhésion de l’ensemble des équipes sur ces nouveaux dispositifs. Nous avons incité les collaborateurs à aller sur le terrain pour mieux connaître le patrimoine. Cette connaissance permet d’enrichir les réunions et de croiser les différents points de vue dans une logique forte de re-commercialisation et au-delà de l’aspect purement technique.

On espère un cercle vertueux : la diminution de la vacance entraîne une diminution de la perte financière et permet d’obtenir des budgets plus élevés pour remettre à niveau certains logements trop vétustes ou engager des nouvelles actions de commercialisation.

 

Quels conseils adresseriez-vous à des bailleurs rencontrant des difficultés similaires ?

Sandrine DUPARCQ, Laurence YVON

Un élément décisif dans le cadre de la lutte contre la vacance pour nous a été de prendre du recul sur la situation pour avoir une vision plus large de la problématique et entrevoir de nouvelles solutions. Le regard d’un cabinet externe nous a permis de relancer une dynamique positive au sein de notre organisme.

Il nous semble également important de ne pas se limiter sur les actions à mettre en place, de ne pas se mettre de freins, d’accueillir de nouvelles idées et surtout de ne pas baisser les bras même si après plusieurs semaines/mois les résultats ne se font pas sentir.

Si l’année 2017 a été une année charnière dans le sens où de nombreuses actions ont été mises en place sans résultats chiffrés très marquants, il faut reconnaître que nous ressentons progressivement une meilleure réactivité sur la vacance courante et une tension progressive qui s’installe à nouveau sur certains marchés, à tel point que nous avons réussi à relouer des logements qui étaient vacants depuis plus de 10 ans ce qui était inespéré il y a encore quelques mois.

 

Propos recueillis par François L’honneur, Consultant Wavestone.

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